Open Source Night · 📆 23.06.2026 ·📍 NETWAYS · Nürnberg Digital Festival 🛠️

Support-Tickets automatisch anreichern und einordnen

WORKFLOW AUTOMATION

Jedes neue Ticket kommt mit vollem Kontext beim Team an: Kundendaten, Vertragsstatus und passende Lösungen aus früheren Fällen – automatisch zusammengetragen, bevor jemand draufschaut. Aufgebaut mit n8n, datenschutzkonform im eigenen Haus.

Jetzt beraten lassen
Neues Ticket trifft ein
per E-Mail, Portal oder API
Daten anhängen
Bestandskunde? Supportvertrag? SLA?
U
LLM reichert inhaltlich an

fasst zusammen, erkennt Lücken, übersetzt

RAG durchsucht alte Fälle
findet ähnliche, bereits gelöste Tickets
Einordnen & priorisieren
Kategorie, Dringlichkeit, Lösungsvorschlag
Benutzer übernimmt

mit vollem Kontext – Mensch entscheidet

Das Problem

Im Support wiederholt sich derselbe Aufwand bei jedem Vorgang: Kontext zusammensuchen, Historie prüfen, Dringlichkeit einschätzen. Das kostet Zeit, bevor überhaupt eine Antwort entsteht.

Manuelles Recherchieren

Agenten klicken sich durch CRM, Vertragsdaten und alte Tickets, nur um den Fall überhaupt einordnen zu können.

Falsche Priorisierung

Ohne SLA- und Vertragskontext landen dringende Fälle in der gleichen Warteschlange wie unkritische Anfragen.

Daten dürfen nicht abfliessen

Kundendaten in Tickets schließen US-Cloud-Dienste oft aus – eine Lösung muss im eigenen Haus laufen.

So arbeiten wir mit dir

Vier Schritte, identisch zu jeder NETWAYS-Lösung – von der Analyse deines Support-Prozesses bis zur fertigen Prozessautomatisierung im laufenden Betrieb.

Schritt 1

Analyse & Konzept

Wir sehen uns deinen Support-Prozess und dein Ticketsystem an und legen fest, welche Schritte sich lohnen zu automatisieren.

→ Wir automatisieren nur, was wirklich Zeit spart – kein Selbstzweck.

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Schritt 2

Aufbau & Integration

n8n wird in deinem Umfeld aufgesetzt und über APIs mit Ticketsystem, CRM und Wissensquellen verbunden.

→ Saubere Anbindung statt Insellösung, die später bricht.

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Schritt 3

Inbetriebnahme & RAG

Die Workflows gehen live: Tickets werden angereichert, klassifiziert und per RAG mit Lösungen aus alten Fällen versorgt.

→ Mensch bleibt in der Schleife – KI schlägt vor, entscheidet aber nicht.

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Schritt 4

Support & Betrieb

Auf Wunsch übernehmen wir Betrieb und Pflege der Workflows komplett – oder schulen dein Team, es selbst zu führen.

→ Updates und Verfügbarkeit kosten dich keine eigene Zeit.

Was im Hintergrund passiert

Vier Bausteine, die sich einzeln oder kombiniert einführen lassen – je nachdem, wo bei dir der größte Hebel liegt.

Daten anhängen

Ticket-Kontext sammeln

Sobald ein Ticket eintrifft, zieht der Workflow Kundenstatus, Supportvertrag und SLA aus den angebundenen Systemen und hängt alles ans Ticket an.

Effekt: weniger Rückfragen, korrekte Priorisierung nach SLA.

Inhaltlich anreichern

LLM bereitet den Inhalt auf

Im Hintergrund fasst ein Sprachmodell lange Verläufe zusammen, extrahiert Fehlermeldungen und Systemdaten aus dem Fließtext, erkennt fehlende Pflichtangaben und übersetzt fremdsprachige Anfragen – noch bevor ein Agent das Ticket öffnet.

Effekt: Agenten lesen eine klare Kurzfassung statt sich durch Rohtext zu arbeiten.

Einordnen

Klassifizieren & priorisieren

Das Modell bestimmt Kategorie, Dringlichkeit und Stimmung und routet das Ticket an das richtige Team – statt dass jemand jede Anfrage von Hand sortiert.

Effekt: kürzere Bearbeitungszeit, höhere First-Contact-Resolution.

Vorschlagen

Lösungen aus alten Fällen

Per RAG durchsucht das System semantisch frühere Tickets und die Knowledge Base und legt dem Agenten passende Antwortbausteine vor.

Effekt: Wissen aus gelösten Fällen wird sofort wieder nutzbar.

Was Du erreichst

Support startet mit vollem Kontext, spart Zeit und erhöht die Qualität

Schneller bearbeitet

Recherche, Aufbereitung und Sortierung passieren automatisch. Agenten lesen eine fertige Kurzfassung und verbringen ihre Zeit mit Lösen, nicht mit Suchen.

Richtig priorisiert

Dringende und vertraglich abgesicherte Fälle werden erkannt und vorgezogen – ohne manuelle Triage.

Daten bleiben im Haus

Workflows und Modelle laufen in deinem Rechenzentrum oder bei NWS – kein sensibles Ticket verlässt die EU.

Womit wird deine Lösung gebaut

Bewährte Open-Source-Komponenten. Du entscheidest, welche Teile du selbst betreibst und wo du auf NETWAYS-Services zurückgreifst.

n8n

Open-Source-Plattform für Workflow- und Prozessautomatisierung. Sie verbindet Ticketsystem, CRM und Wissensquellen über visuelle Knoten – ohne tiefe Programmierung. Läuft komplett im eigenen Haus, sodass keine Ticketdaten an ein fremdes SaaS abfließen.

Open WebUI

Vertraute Chat-Oberfläche für die angebundenen Modelle. Agenten durchsuchen damit altes Wissen und lassen sich Antwortvorschläge geben – ähnlich wie bei ChatGPT, nur intern. Die Bedienung ist sofort verständlich, ganz ohne Schulungsaufwand.

Snipe-IT

Zentrale Datenbank für Hard- und Software-Bestände. Sie liefert dem Ticket-Workflow den Asset-Kontext – welches Gerät, welche Lizenz, welcher Vertrag zum Vorgang gehört. Aus verstreuten Listen wird eine verlässliche Quelle, an die sich Automatisierung knüpfen lässt.

vLLM

Hochperformantes Inference-Backend für den Betrieb eigener Sprachmodelle. Es liefert die Rechenleistung, mit der Tickets zusammengefasst, klassifiziert und angereichert werden. So bleibt die KI-Verarbeitung auf deiner Hardware oder bei NWS – nicht in einer externen Cloud.

Was du schon nutzt, binden wir an

n8n bringt native Anbindungen an über 400 Systeme mit – und alles Übrige lässt sich per API ergänzen. Eine Auswahl der Tools, mit denen unsere Workflows typischerweise sprechen

Ticketsysteme & Helpdesk

  • Jira Service Management
  • Zendesk
  • Freshdesk
  • Zammad
  • OTRS
  • ServiceNow

Kommunikation

  • Slack
  • Microsoft Teams
  • Rocket.Chat
  • Mattermost
  • Telegram

Daten & Office

  • Microsoft 365
  • Google Workspace
  • PostgreSQL / MySQL
  • Excel / Google Sheets

CRM

  • Salesforce
  • HubSpot
  • Microsoft Dynamics

Wissen & Dokumentation

  • Confluence
  • BookStack
  • Notion
  • SharePoint

Know-how

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Fragen & Antworten

Die meistgestellten Fragen zu dieser Lösung

Wie automatisiere ich Support-Tickets?

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Eine Workflow-Engine wie n8n verbindet dein Ticketsystem mit weiteren Quellen. Bei jedem neuen Ticket läuft automatisch ein definierter Ablauf: Kontext anreichern, klassifizieren, ähnliche Fälle suchen und das Ergebnis ans Ticket hängen. NETWAYS bildet deinen bestehenden Prozess in solchen Workflows nach.

Was ist n8n?

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n8n ist eine Open-Source-Plattform für Workflow- und Prozessautomatisierung. Über visuelle Knoten lassen sich Systeme verbinden und Abläufe ohne tiefe Programmierung abbilden. Anders als reine SaaS-Dienste lässt sich n8n im eigenen Haus betreiben, sodass keine Daten an einen externen Anbieter abfließen.

Kann KI Tickets kategorisieren?

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Ja. Ein Sprachmodell ordnet Tickets nach Kategorie, Dringlichkeit und Stimmung ein und kann sie an das passende Team routen. Die Einordnung dient als Vorschlag – die finale Entscheidung und die Antwort bleiben beim Menschen (Human-in-the-Loop).

Was bedeutet „inhaltliche Anreicherung" eines Tickets?

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Über das reine Anhängen von Stammdaten hinaus bereitet ein Sprachmodell den Ticketinhalt selbst auf: Es fasst lange Verläufe zusammen, zieht Fehlermeldungen und Systemangaben aus dem Fließtext, erkennt fehlende Pflichtangaben und übersetzt fremdsprachige Anfragen. Der Agent öffnet das Ticket dann mit einer klaren Kurzfassung statt mit Rohtext – das läuft komplett im Hintergrund.

Was ist RAG?

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RAG steht für „Retrieval-Augmented Generation". Statt nur aus seinem Training zu antworten, durchsucht das Modell zuerst deine eigenen Daten – etwa frühere Tickets und die Knowledge Base – und nutzt die gefundenen Inhalte als Grundlage. So entstehen Antwortvorschläge, die auf firmeneigenem Wissen beruhen.

Ist das DSGVO-konform?

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Ja. Alle Komponenten – Workflow-Engine, RAG und Modell – lassen sich im eigenen Rechenzentrum oder in der deutschen, ISO-zertifizierten NWS-Cloud betreiben. Kundendaten aus Tickets verlassen damit weder das Haus noch die EU.
Werner FaltermeierJetzt persönlichen Beratungstermin mit Werner vereinbarenIndividuelle Open-Source-Lösungen, die zu Dir und Deinem Unternehmen passen.Kontakt aufnehmen

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