Workflow Automatisierung im Support
Tickets automatisch einordnen
Neues Ticket trifft ein
Daten anhängen
LLM reichert inhaltlich an
fasst zusammen, erkennt Lücken, übersetzt
RAG durchsucht alte Fälle
Einordnen & priorisieren
Benutzer übernimmt
Mensch entscheidet mit vollem Kontext
Support ohne Automatisierung
Ohne Workflow Automatisierung wiederholt sich im Support derselbe Aufwand bei jedem Ticket: Kontext zusammensuchen, Historie prüfen, Dringlichkeit einschätzen. Das kostet Zeit, bevor überhaupt eine Antwort entsteht.
Manuelles Recherchieren
Agenten klicken sich durch CRM, Vertragsdaten und alte Tickets, nur um den Fall überhaupt einordnen zu können.
Falsche Priorisierung
Ohne SLA- und Vertragskontext landen dringende Fälle in der gleichen Warteschlange wie unkritische Anfragen.
Daten dürfen nicht abfliessen
Kundendaten in Tickets schließen US-Cloud-Dienste oft aus. Die Lösung muss im eigenen Haus laufen.
So arbeiten wir mit dir
Vier Schritte, identisch zu jeder NETWAYS-Lösung. Von der Analyse deines Support-Prozesses bis zur fertigen Prozessautomatisierung im laufenden Betrieb.
Analyse & Konzept
→ Wir automatisieren nur, was wirklich Zeit spart.
Aufbau & Integration
n8n wird in deinem Umfeld aufgesetzt und über APIs mit Ticketsystem, CRM und Wissensquellen verbunden.
→ Saubere Anbindung statt Insellösung, die später bricht.
Inbetriebnahme & RAG
Die Workflows gehen live: Tickets werden angereichert, klassifiziert und per RAG mit Lösungen aus alten Fällen versorgt.
→ Der Mensch bleibt in der Schleife. Die KI schlägt vor, entscheidet aber nicht selbst.
Support & Betrieb
→ Updates und Verfügbarkeit kosten dich keine eigene Zeit.
Bausteine der Automatisierung
Vier Bausteine, die sich einzeln oder kombiniert einführen lassen, je nachdem, wo bei dir der größte Hebel liegt.
Ticket-Kontext sammeln
Sobald ein Ticket eintrifft, zieht der Workflow Kundenstatus, Supportvertrag und SLA aus den angebundenen Systemen und hängt alles ans Ticket an.
Effekt: weniger Rückfragen, korrekte Priorisierung nach SLA.
LLM bereitet den Inhalt auf
Im Hintergrund fasst ein Sprachmodell lange Verläufe zusammen, extrahiert Fehlermeldungen und Systemdaten aus dem Fließtext, erkennt fehlende Pflichtangaben und übersetzt fremdsprachige Anfragen, noch bevor ein Agent das Ticket öffnet.
Effekt: Agenten lesen eine klare Kurzfassung statt sich durch Rohtext zu arbeiten.
Klassifizieren & priorisieren
Effekt: kürzere Bearbeitungszeit, höhere First-Contact-Resolution.
Lösungen aus alten Fällen
Per RAG durchsucht das System semantisch frühere Tickets und die Knowledge Base und legt dem Agenten passende Antwortbausteine vor.
Effekt: Wissen aus gelösten Fällen wird sofort wieder nutzbar.
Was dir Workflow Automatisierung bringt
Voller Kontext für den Support · Zeitersparnis · Hohe Qualität
Schneller bearbeitet
Recherche, Aufbereitung und Sortierung passieren automatisch. Agenten lesen eine fertige Kurzfassung und verbringen ihre Zeit mit Lösen, nicht mit Suchen.
Richtig priorisiert
Dringende und vertraglich abgesicherte Fälle werden erkannt und vorgezogen, ganz ohne manuelle Triage.
Daten bleiben im Haus
Workflows und Modelle laufen in deinem Rechenzentrum oder bei NETWAYS Managed Services. Kein sensibles Ticket verlässt die EU.
Womit wird deine Lösung gebaut
Wir bieten dir bewährte Open Source Komponenten. Du entscheidest, welche Teile du selbst betreibst und wo du auf unsere Services zurückgreifst.
n8n
Open Source Plattform für Workflow- und Prozessautomatisierung. Sie verbindet Ticketsystem, CRM und Wissensquellen über visuelle Knoten ohne tiefe Programmierung. Läuft komplett im eigenen Haus, sodass keine Ticketdaten an ein fremdes SaaS abfließen.
Open WebUI
Vertraute Chat-Oberfläche für die angebundenen Modelle. Agenten durchsuchen damit altes Wissen und lassen sich Antwortvorschläge geben, ähnlich wie bei ChatGPT, nur intern. Die Bedienung ist sofort verständlich, ganz ohne Schulungsaufwand.
Snipe-IT
Zentrale Datenbank für Hard- und Software-Bestände. Sie liefert dem Ticket-Workflow den Asset-Kontext. Also welches Gerät, welche Lizenz, welcher Vertrag zum Vorgang gehört. Aus verstreuten Listen wird eine verlässliche Quelle, an die sich Automatisierung knüpfen lässt.
vLLM
Hochperformantes Inference-Backend für den Betrieb eigener Sprachmodelle. Es liefert die Rechenleistung, mit der Tickets zusammengefasst, klassifiziert und angereichert werden. So bleibt die KI-Verarbeitung auf deiner Hardware oder bei NETWAYS Managed Services, nicht in einer externen Cloud.
Was du schon nutzt, binden wir an
n8n bringt native Anbindungen an über 400 Systeme mit und alles Übrige lässt sich per API ergänzen. Eine Auswahl der Tools, mit denen unsere Workflows typischerweise sprechen:
Ticketsysteme & Helpdesk
- Jira Service Management
- Zendesk
- Freshdesk
- Zammad
- OTRS
- ServiceNow
Kommunikation
- Slack
- Microsoft Teams
- Rocket.Chat
- Mattermost
- Telegram
Daten & Office
- Microsoft 365
- Google Workspace
- PostgreSQL / MySQL
- Excel / Google Sheets
CRM
- Salesforce
- HubSpot
- Microsoft Dynamics
Wissen & Dokumentation
- Confluence
- BookStack
- Notion
- SharePoint
Fragen & Antworten
Die meistgestellten Fragen zu dieser Lösung
Wie automatisiere ich Support-Tickets?
Support Tickets automatisierst du, indem eine Workflow Engine wie n8n dein Ticketsystem mit weiteren Quellen verbindet. Bei jedem neuen Ticket läuft automatisch ein definierter Ablauf: Kontext anreichern, klassifizieren, ähnliche Fälle suchen und das Ergebnis ans Ticket hängen. Wir bilden deinen bestehenden Prozess in solchen Workflows nach.
Was ist n8n?
n8n ist die Open Source Plattform, mit der wir diese Workflow Automatisierung technisch umsetzen. Sie verbindet Systeme über visuelle Knoten, ganz ohne tiefe Programmierung, und lässt sich komplett im eigenen Haus betreiben.
Kann KI Tickets kategorisieren?
Ja, KI kann Tickets kategorisieren. Ein Sprachmodell ordnet sie nach Kategorie, Dringlichkeit und Stimmung ein und kann sie an das passende Team routen. Die Einordnung bleibt ein Vorschlag, die finale Entscheidung und Antwort treffen weiterhin Menschen (Human in the Loop).
Was bedeutet „inhaltliche Anreicherung" eines Tickets?
Inhaltliche Anreicherung bedeutet, dass ein Sprachmodell den Ticketinhalt selbst aufbereitet: Es fasst lange Verläufe zusammen, zieht Fehlermeldungen und Systemangaben aus dem Fließtext, erkennt fehlende Pflichtangaben und übersetzt fremdsprachige Anfragen. Der Agent öffnet das Ticket dann mit einer klaren Kurzfassung statt mit Rohtext, das läuft komplett im Hintergrund.
Was ist RAG?
RAG steht für Retrieval Augmented Generation. Statt nur aus dem Training zu antworten, durchsucht das Modell zuerst deine eigenen Daten, etwa frühere Tickets und die Knowledge Base, und nutzt die gefundenen Inhalte als Grundlage. So entstehen Antwortvorschläge, die auf firmeneigenem Wissen beruhen.
Ist das DSGVO-konform?
Ja, die gesamte Workflow Automatisierung ist DSGVO konform. Workflow Engine, RAG und Modell laufen im eigenen Rechenzentrum oder in der deutschen, ISO zertifizierten NWS Cloud. Kundendaten aus Tickets verlassen damit weder das Haus noch die EU.
Was ist Ticket Automatisierung?
Ticket Automatisierung beschreibt, wie wiederkehrende Schritte im Support automatisch ablaufen: Kontext sammeln, Ticket inhaltlich anreichern, klassifizieren und passende Lösungen aus alten Fällen vorschlagen. Nur die Antwort und die finale Entscheidung bleiben beim Menschen.
Was kostet Workflow Automatisierung im Support?
Die Kosten für Workflow Automatisierung hängen vom Umfang ab: Anzahl der angebundenen Systeme, Komplexität der Workflows und ob wir Betrieb und Pflege übernehmen oder dein Team es selbst führt. Im Erstgespräch schätzen wir Aufwand und Nutzen gemeinsam ein.
